区域银行信用卡抢滩移动互联主战场

随着互联网的快速发展，云计算、大数据等新技术快速融入各个业态，互联网日益成为经济活动的重要纽带和工具，创新了金融生态，给银行带来了新技术、新思维、新渠道。在汹涌的互联网金融浪潮中，徽商银行信用卡立足“零距离，满心意”的服务理念，在战略和实践层面审视并规划互联网金融时代的经营发展策略。

        作者简介：徐春，同济大学经济信息专业毕业，拥有十多年银行管理经验。现任徽商银行信用卡中心总经理。见证了徽商银行信用卡从无到有，逐步成长为安徽省内有影响力品牌的过程。

找准品牌定位，全面打造省内影响力

        作为一家区域性商业银行，徽商银行长期以满足安徽中小企业融资需求、促进地方经济发展和服务民生金融为己任，支持地方经济发展，服务市民生活。

        黄山信用卡作为安徽首款自主品牌信用卡产品，2009年发行公务卡，2012年推出个人标准信用卡产品，完成了从单一透支消费服务，到线上线下多渠道应用的跃迁。通过恰当的市场定位、明确的创新举措，信用卡业务稳健发展，生息资产占比和资金收益率稳步提高。六年来，黄山信用卡作为徽商银行服务市民的重要产品之一，专注安徽市场，通过产品和服务的不断完善与提升，以“零距离，满心意"为核心理念，省内品牌影响力不断提升。

利用网络技术，实现信用卡产品、服务的互联网化

        互联网既是信用卡业务发展的技术平台，也是信用卡业务不断创新发展的基础平台。互联网技术为信用卡服务创造了无限可能，极大地延展了传统业务范畴。徽商银行积极顺应移动互联潮流，在营销模式、移动支付、服务平台等方面尝试互联网化。

        一是丰富信用卡营销模式。移动互联网技术进一步拓展了信用卡营销模式，通过PC端和移动端提供快速便捷的申卡服务，推动线下营销向线上营销转变，有效提升了发卡效率。不仅如此，更可以在信用卡营销与客户体验系统中借助移动互联技术，让持卡人随时随地感受到银行服务，这正是实现信用卡竞争优势的关键所在。

        二是抢滩信用卡移动支付。随着电子商务、信息技术的发展，从磁条卡向金融IC卡，从卡片支付到移动支付，互联网支付应用领域已拓展和延伸至多数行业。数据显示，截至2015年6月，我国网民总数已达6.68亿人，其中使用手机上网人群占比88.9％，约5.94亿。与之对应，移动支付业务发展迅猛，20 15年二季度同比增长4倍多。以支付结算功能为基础，徽商银行信用卡积极参与新兴支付手段创新。20 14年，徽商银行接入中国银联与中国移动合作推出的手机支付TSM(可信服务管理)平台；2015年9月，作为首批HCE云端支付试点行，徽商银行推出黄山云支付信用卡产品，以手机为载体发展支付、信贷等应用。在开辟更为广阔的信用卡支付场景的同时，为客户特别是年轻客户提供更为便捷、安全的支付体验。

        三是打造移动金融服务平台。近年来，年轻群体日益成为主流消费群体，同时以微信为代表的社交APP蓬勃兴起。建立在移动端上的社交金融成为信用卡布局消费金融的重要方向。我行信用卡微信服务号于2014年7月上线，功能日益完善，提供卡片/账务查询、一键分期、现金支用、积分查询/兑换、营销活动介绍、特惠商户查询/预定等服务，实现了全天候、随时随地响应客户需求的初步目标，降低了运营成本，提升了运营效率。上线以来，基础客群不断增加，客户服务能力与体验均得到较大提升。配合黄山云支付信用卡产品及手机APP的顺利推出，用卡体验持续升级。

抓住客户“痛点”，拥抱信用卡商业新生代

        互联网技术助力传统信用卡服务的线上迁移，但对互联网金融的理解却并不局限于此，更重要的是抓住客户“痛点”，将互联网的思维与特质植入产品与服务体系中，满足客户需求，为客户提供更多附加价值。

        一是细分消费场景，寻求信用卡客户流量入口，深挖信用卡消费信贷功能。目前我国消费贷款正以每年20％以上的速度递增，但其在信贷结构中的总占比仅为20％左右，远远低于占比超过60％的美国。消费信贷将成为信用卡业务深耕的重要领域，之前被忽视的农村市场，消费金融需求也日渐苏醒。面对这片蓝海，徽商银行立足城市市场，同时强化城商行固有的服务小微、三农的天然优势，推出针对不同客群的信用卡产品，如针对优质行业客群的惠享金信用卡、针对涉农客群的徽农信用卡产品以及行内优质个贷客户的自动分期卡。在提供基于信用卡客群的差异化产品，满足信用卡支付、消费功能的基础上，我们进一步将重点放在拓展、细分消费场景，深挖客户不同消费场景下的消费信贷需求，从用户体验角度设计产品、功能、流程和场景，并提供与之契合的信用卡服务，通过“场景+支付模式”的细分与设置，激发消费意愿。同时，顺应客户小额消费信贷即时化、线上化趋势，支持信用卡业务通过信用卡手机APP、信用卡微信等全线上渠道随时随地办理，将信用卡消费信贷服务融入客户全天候消费场景中，激活信用卡支付以及消费金融服务价值，有效寻求信用卡客户流量入口，提升品牌影响。

        二是依托银行大数据资源，强化信用卡客户关系维护与管理。日前，国务院印发《促进大数据发展行动纲要》，对全面推进我国大数据发展和应用做出整体规划。在信息化快速发展时代，对数据的掌握、挖掘、分析、应用将日益重要。海量数据是银行的核心财富，如何突破数据的表层信息，“让数据说话”，并将其应用到与客户的每一次互动中。在信用卡客户的生命周期中，通过消费行为数据的挖掘分析，判断客户潜在购买欲望，开展精准营销；借助数据分析技术，根据不同客群差异定价，优化、提升内外部资源配置，满足客户的多维度需求，有效强化客户关系维护与管理。

        三是重视跨界合作，打造信用卡线上服务生态体系，实现服务增值。目前，O2O线上线下互动、线上商城等渠道已成为信用卡服务客户的重要手段，互联网企业凭借电子商务、社交平台实现向支付的跨界渗透，银行也可以通过跨界合作，整合内外部资源，打造信用卡线上服务生态体系，丰富生活体验与金融服务。通过微信、手机APP等平台与其他生活服务类平台的嫁接与融合，为客户提供诸如水电煤代缴、交通罚没款，甚至是打车服务，尝试以“把握虚拟入口，建立深度社交”的方式提高客户粘性与活跃度。

广泛应用互联网技术，丰富风控手段

        一方面，移动互联、智能终端等技术在支付领域广泛使用，拓展了信用卡的交易渠道。另一方面，也为信用卡风险防控提出了新的、更高的要求。

        一是扩大了客户敏感信息的范畴。信用卡支付从传统POS收单专用网络走向相对开放的互联网，从实体刷卡走向基于互联网、智能终端的支付方式，这一变化扩大了客户敏感信息的范畴，连同传统的卡号/密码，手机号、证件号、登录密码、验证码等信息泄漏，均可能造成严重后果。

        二是信用卡交易参与主体的增加，扩大了风险承载主体。一笔互联网交易可能涉及电子商务网站、第三方支付机构、移动运营商、物流企业等多方机构，任一参与主体发生安全事件，对持卡人及发卡行都可能产生风险。

        三是提高了欺诈风险的防范难度。网络欺诈申请、钓鱼网站、伪基站、电信诈骗等针对信用卡客户的新型犯罪手段层出不穷，互联网的发达便利了各类欺诈手法的扩散，信用卡犯罪呈现复杂化、专业化、组织化特征。例如近年发生的利用预授权交易漏洞套取资金案件，严重干扰了信用卡市场秩序。

        “道高一尺魔高一丈”。基于互联网的安全验证方式不断创新，大数据分析、互联网征信等新兴技术方兴未艾，为信用卡风险管理提供了强大工具。

        一是互联网信息丰富了客户风险信息来源，增加了风险识别维度。现阶段，我们初步运用了社保、公积金、教育、电信运营商等第三方渠道信息，未来还将应用来自互联网征信服务、电商网站等新渠道数据，全面分析客户的消费偏好、履约意愿、社交行为等，不断提升信用风险、欺诈风险的控制水平。

        二是互联网技术为信用卡风险防控提供了技术手段。目前我行已开展人脸识别技术的尝试，提高远程交易的安全性。随着监管政策的变化，人脸、指纹等技术可能成为有效提升信用卡风险防范能力的手段。同时，互联网为客户提供了灵活的支付方式和限额管理的互动通道，可以根据客户风险偏好差异化控制风险。

        三是大数据应用可以提高信用卡数据的分析处理水平。大数据分析手段提供了良好的风险计量工具，有助于提高备类评分模型的精度，改善风险分析水平。徽商银行加强对数据分析专业人员的引入和培养，从全国性的专业化数据处理公司引入专才，专业招聘数理统计专才，通过“送出去、引进来”的方式展开培训。提高数据处理能力，逐步建立和优化信用卡申请评分分析、行为评分分析、催收评分分析等环节的建设。通过大数据分析手段深入分析现有存量数据，客观评估业务发展状况，提前发现问题，避免潜在风险。

        互联网科技为信用卡创新提供了无限可能，从产品服务创新、流程再造、制度改进等方面渗透到了银行信用卡建设的备领域。城商行在这一发展过程中，要突破人才不足、科技投入不足、区位限制等先天不足，以客户为核心，充分运用移动互联技术，积极尝试跨界合作，以更为简便、快捷、人性化的极致体验和更高效的运行模式，实现客户体验改善和运营效率提升的目标，以开放共赢的心态共同拥抱互联网带来的信用卡新生代。

（文章来源：《金融电子化》杂志） 

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